Да, раз Вы заикнулись про бэк офис, то мы помогаем одному и тому же банку)))

Елена, мне трудно, что либо, сказать о конкретных функциях бэк – офиса в вашем банке (задачи в разных банках сильно отличаются)

…(1)понятно, почему объектом совершенствования выбрано это звено (экспоненциальный рост пользователей платёжных систем, внедрение МСФО, и пр.); (2) понятно, что консолидация функций даёт определённую экономику; (3)понятно желание максимально формализовать документооборот;(4)понятно желание автоматизации бэк-офиса, тем более, на рынке появились неплохие программные средства, а автоматизация – хороший повод «перетряхнуть» функционал; (5) понятно желание снизить операционные риски и т.д., - естественно, на этом фоне бэк – офис становится первым кандидатом на выбор в качестве объекта улучшений, являясь узким местом в работе банка

…НО...вы пишите «Конечно, нам было бы проще, чтобы другие подразделения нашего Банка также владели бы инструментами, как и наши сотрудники., что участие в конференции – это отчасти и имиджевая акция»….От себя добавлю, что это внутрибанковская имиджевая акция. Иными словами, на мой взгляд (конечно же, возможно, не правильный, так как делаю выводы по косвенной информации), не преодолены межфункциональные барьеры, а для этих проектов – это основное.

…то есть, когда говорю про «подчинение», подразумеваю всецелый учёт интересов бэк – офиса в работе фронт – офиса. Пример: у трейдеров «попёрли» сделки, ситуация «хватай мешки – вокзал отходит», а бэк – офис захлебнулся (просто не успевает проверить перерегистрацию ценных бумаг), или, «валютчики» «словили» тренд курсовых разниц и «быкуют» большими объёмами, а бэк-офис захлебнулся и запутался в расчётах. Ну, просто пиковые нагрузки, и надо фронту «покурить бамбук», и не заключать необоснованные сделки и т.д.

вот и возникает для меня вопросы:
...как согласовались интересы фронтов и бэков, как подчиняют фронты свою производительность «узким местам» бэк-офиса? Или, опять – административно?
...самый интересный вопрос: денег больше стали зарабатывать на основе своего проекта, или, только экономите?

Константин,

Да, возможно, активнее будет употребляться понятие Lean Service. Правда, я пока размышляю над ним))), "обкатываю".

Ну, я в банке работаю, именно "по этой части", не консультант. В июне влилась, так сказать.
Опыт, конечно, интересен, есть и что показать-обсудить, сконтактируемся

Кстати, с банком сама впервые работаю. До этого - металлургия и производство.
Но довольно быстро освоилась. Очень интересно и перспективно

Игорь Балакерский пишет: Елена, мне трудно, что либо, сказать о конкретных функциях бэк – офиса в вашем банке (задачи в разных банках сильно отличаются)

…(1)понятно, почему объектом совершенствования выбрано это звено (экспоненциальный рост пользователей платёжных систем, внедрение МСФО, и пр.); (2) понятно, что консолидация функций даёт определённую экономику; (3)понятно желание максимально формализовать документооборот;(4)понятно желание автоматизации бэк-офиса, тем более, на рынке появились неплохие программные средства, а автоматизация – хороший повод «перетряхнуть» функционал; (5) понятно желание снизить операционные риски и т.д., - естественно, на этом фоне бэк – офис становится первым кандидатом на выбор в качестве объекта улучшений, являясь узким местом в работе банка

…НО...вы пишите «Конечно, нам было бы проще, чтобы другие подразделения нашего Банка также владели бы инструментами, как и наши сотрудники., что участие в конференции – это отчасти и имиджевая акция»….От себя добавлю, что это внутрибанковская имиджевая акция. Иными словами, на мой взгляд (конечно же, возможно, не правильный, так как делаю выводы по косвенной информации), не преодолены межфункциональные барьеры, а для этих проектов – это основное.

…то есть, когда говорю про «подчинение», подразумеваю всецелый учёт интересов бэк – офиса в работе фронт – офиса. Пример: у трейдеров «попёрли» сделки, ситуация «хватай мешки – вокзал отходит», а бэк – офис захлебнулся (просто не успевает проверить перерегистрацию ценных бумаг), или, «валютчики» «словили» тренд курсовых разниц и «быкуют» большими объёмами, а бэк-офис захлебнулся и запутался в расчётах. Ну, просто пиковые нагрузки, и надо фронту «покурить бамбук», и не заключать необоснованные сделки и т.д.

вот и возникает для меня вопросы:
...как согласовались интересы фронтов и бэков, как подчиняют фронты свою производительность «узким местам» бэк-офиса? Или, опять – административно?
...самый интересный вопрос: денег больше стали зарабатывать на основе своего проекта, или, только экономите?

трейдеры - у нас, поэтому это внутренние бизнес-процессы)

По вопросам:
фронты не подчиняют свою производительность "узким местам " бэка. Сы классифицировали потери. Основные - из-за ошибок фронта. Самого разного плана. Работаем над этим. С департаментом сети: инициируем проект на основании наших данных (всесторонний анализ данных, в том числе стат. контроль), иллюстрируем потери, выдвигаем предложения. Обычно, подразделения идут на взаимодействие, т.к. это повышает и их производительность/KPI/оптимизирует ресурсы и пр.

По второму. Клиентоориентированность - это основное, поэтому, улучшения, не приводящие в итоге в повышению доходов банка (косвенно или прямо, мягко или жестко) - не добавляющие ценности телодвижения.
За исключением мероприятий, направленных на воспитание корпоративной культуры улучшений и введения основных принципов БП в привычку у наших сотрудников. (да и то такой эффект тоже можно посчитать при желании).

По второму вопросу. Да однозначно. Т.к. уменьшили (и в процессе) наши основные узкие места: вторичные приходы клиента в банк по вопросам оформления документов по кредитам, перевыпуск пл. карт, сокражение сроков ответов по претензиям, пересмотр политики компенсационных выплат, сроки изготовления зарплатных и иных карт, сервисы интернет-банка, структура и шаблоны информации на сайте банка.

На мой взгляд, еще далеко до совершенства, но маховик крутится.
Правда, я скоро буду ночевать на работе)))

C:\fakepath\Пример.ppsx
Не так давно занимался Банком на (Порываевой) Использовал VSM/
Неплохие результаты особенно если учитывать, что в основном сам персонал прописывал большинство процессов и потенциальных узких мест ( кайдзенов). Основная задача была в методике и направление.
Отличный инструмент для банка ( не такой тр удоемкий, если человеческий ресурс ограничен). Лучше только Кайдзен в продажах (для банка!).
пример VSM (Прикрепил)

С уважением.

Не прикрепилось...

Вспомнилась моя темка, прошло достаточно времени, поделюсь опытом, если интересно.

За время работы в банке, считаю. у нас в операционке , наконец, было создано ("инициативно-административными" методами. в хорошем смысле)))) то. что называется корпоративной культурой.
Работая на местах, или приезжая по каким-то делам в разные офисы, фиксирую. что почти все ежедневные планерки теперь проводятся у информационных стендов, где зафиксированы все актуальные материалы отдела (сделала стандарт контента информационных стендов и рекомендуемую часточу обновления разделов, для облегчения поддержки сотрудникам), насчет 5S шутят, на стендах даже есть "веселые картинки" по теме)), но ситуация такова, что оптимизация площадей под хранение некоторых видов документов/досье, позволила отказаться от услуг аутсорсеров на 2013 год и т.п. Участников кружков качества (рядовые сотрудники) приезжает поздравить с успехом сам руководитель, образовывается прослойка Лин-активистов, наша надежда и опора, без создания "пятой ноги" - дополнительного отдела/подразделения по внедрежу, пардон..
Сотрудники ежеквартально инициируют проекты разного уровня сложности по устранению узких мест/проблем,
низкий балл при аудите 5S - большие переживания, хотя, эти баллы ни на что не влияют, мы чествуем "Отличника 5S", никак не "наказывая" отстающих))).
К нам начали обращаться другие подраздедения за опытом, и другие компании в том числе, даже наши партнеры по зарплатным проектам

ИТОГ -

Абсолютно точный акцент, озвученный Дмитрием, во 2 -м посте - сложности! -
предмет интереса 90% коллег. Теорию более-менее знают все. а вот как детально внедрить тот или иной инструмент - очень мало.
Абсолютно "горячей" темой являются сейчас наши "история внедрения и адаптация инстументов в бэк-офисе" 9как тема) и вторая за ней - эффект.

Наверное, стандартный перечень, но абсолютно разные пути у каждого предприятия. т.к. учитываются все особенности - от сферы деятельности до орг. структуры и личности топ-менеджера.

Дмитрий Стукалов пишет: Елена, а на " Лин без галстуков - 2012 " сделаете сообщение о ваших сложностях?

Как раз думала об этом.
Да, конечно. Тема непростая, т.к. способы достижения разнятся, но есть, что обсудить.

Елена Туманова пишет:
За время работы в банке, считаю. у нас в операционке , наконец, было создано ("инициативно-административными" методами. в хорошем смысле))))

Кстати, что касается "вашего" банка, Елена, мое мнение что качество обслуживания в нем улучшилось. Раньше там обслуживали очень долго.
А теперь и очереди меньше, и сами операции выполняются быстрее .