Прошло 9 лет с тех пор, как было написано это письмо. Эдуард Сергеевич - генеральный директор небольшой московской девелоперской компании - типичный представитель экономики переходного периода. Мы с ним пересеклись всего на 3 месяца. Тогда я ничего не знал о Lean production, но был увлечён BPR, системным подходом и психологией. Перечитываю письмо и убеждаюсь - ничего не изменилось с тех пор с нашим менеджментом. Всё актуально. Прочитайте, коллеги, надеюсь, будет не скучно.

 

Эдуард Сергеевич!

Хочу поделиться с Вами очередной порцией своих впечатлений.

Начну вот с чего. Вчера вечером мы с Вами затронули в короткой беседе важный вопрос. После разговора с Наташей Вы сказали про себя: "Люди боятся меня, я не доступен...". И Вы спросили меня: где что не так. Я привел один пример, навеянный прошлым совещанием (что было неделю назад). Я сказал, что не нужно сразу давать оценку, прерывать людей, подавлять инициативу. Пусть человек выскажется, нужно дать ему раскрыться. Но Вы мне сказали, что люди не дают конкретных деловых предложений, а просто говорят о своём мировоззрении...

Вы хотите получить результаты, нечто материальное, ощутимое. Но результаты, это выход, это уже плоды с некоторого дерева. И чтобы они появились, необходимо вырастить это плодоносящее дерево. Что нужно для этого? Две вещи: семя и благодатная почва. Семя - это идея, замысел. Но семя не прорастет без почвы. А что есть эта почва в нашем примере? Мировоззрение! Помните, я подробно писал о том, что слова не передают смысл... Идея, выраженная в словах, обретает такой смысл в головах людей, каково их мировоззрение. Люди наполняют чужие слова своим значением, своим мировоззрением.

Можно сколько угодно долго обмениваться словами (устно или письменно) и оставаться друг от друга на огромном расстоянии, не понимать друг друга совершенно. Пока Вы не почувствовали, что у человека "за душой", какой его внутренний мир, что есть его система ценностей, Вы не можете понять этого человека. Он будет просто недоступен, хотя будет говорить Вам что-то "конкретное". Его слова Вы будете интерпретировать по своему, в общем-то, неправильно.

И вот он решился Вам открыть душу. А Вы не хотите слушать, говорите, что нет на это времени. Вы сами этим жжёте мосты. Вы не хотите, в данном примере, познать ту почву, в которую Вы хотите бросить семя, чтобы выросло плодоносящее дерево. Вам как бы всё равно: почва это или асфальт. Вам важен результат (дерево) и хорошая идея (семя) интересна. Но между семенем и деревом большое расстояние. Семя не может превратиться в дерево без благодатной почвы. Разве Вы это ещё не заметили?

Кто-то скажет Вам: это лирика, не нужно заниматься психологией, не нужно реагировать на эмоции. Но логика без чувств и интуиции как не заправленная машина без водителя, просто механизм, железка. Кроме левого полушария мозга есть еще и правое. Нужны оба.

Проведем следственный эксперимент. Скажите пожалуйста, Эдуард Сергеевич, много ли ваших идей проросло до хороших результатов в головах таких людей как Е.Н. и С.В.? Благодатная ли это почва для ваших идей? Вы сеете, сеете, а что вырастает? Колючки какие-то. Или я ошибаюсь? Что посеешь, то и пожнешь - помните. Но это еще не вся правда. Куда посеешь? - вот важный вопрос. Хороший пример с деторождением. Чтобы у Вас были здоровые, умные и красивые дети, Вы должны позаботиться о соответствующем выборе. Не от одного Вас будет зависеть результат. Понимаете? И в работе также...

А Вы не хотите слушать откровения сотрудников, если они не дают сразу экономическое обоснование своим предложениям. Вы не хотите прозондировать ту cамую почву, в которую Вы будете бросать свои идеи.

И наоборот. Идеи другого человека, выраженные им в словах, могут обрести в вашей голове совсем другой смысл. И поэтому, мне очень важно понять Ваше мировоззрение, вашу систему ценностей, возможно даже повлиять на неё. В противном случае, мои идеи могут стать совсем чужими мне, когда я увижу их воплощение. Это я уже почувствовал на примере «мотивации». Для меня, мотивация - это огромный комплексный вопрос, включающий как материальное, так и моральное удовлетворение. И зарплата, и бонусы - всё это лишь одна из составляющих мотивации. А Вы разделили: зарплата отдельно, мотивация отдельно.

По большому счету, я ещё не понял Вас, а Вы не поняли меня. Мы ещё не готовы сотрудничать эффективно. Мы еще не настроены на одну волну, чтобы был аккорд.

Поймите меня правильно. Я сразу сказал Вам: то, чем я занимаюсь, может иметь успех лишь при условии хорошего взаимопонимания с первым лицом компании. Всё что мы видим здесь, это следствия (дым). Всё это действительно создано Вами, ни кем больше. Разве не Вы принимали решения, кого брать на работу, с кем сотрудничать, кто и за что должен отвечать, кого уволить, а кого оставить, кто и сколько должен получать? Всё, что Вас окружает, порождено вашим внутренним миром. И выбор бизнеса, и выбор людей. Но Вы видимо меняетесь. Иначе как объяснить присутствие в компании таких совершенно разных людей как я и С.В. И то и другое - ваш выбор. И Вы, наверное, понимаете, что в этом котле существует противоречие. Но Вы пока не знаете еще, как его разрешить. Для Вас видимо важно и то и другое. Вы видите, что "сотрудничество" с Любимовым заводит Вас в тупик. Вы становитесь все более зависимым, НЕсвободным. Но Вы не знаете пока, как быть, как поступить. Он стал единственным специалистом по строительству. И это тоже продукт вашей деятельности.

У Вас есть вариант легко расстаться сейчас со мной. Этому многие будут рады, но уже не все. Кого-то мне уже удалось разбудить. Вы немного пообщались со мной и что-то уже почувствовали. Представьте мысленно, что меня здесь больше нет. Может так будет спокойнее? И если мысленно Вы ощутите комфорт, то примите соответствующее решение. Я не обижусь... Но если Вы почувствовали приток свежего воздуха, если Вы действительно хотите менять ситуацию коренным образом (а косметическим ремонтом здесь не обойтись), то давайте сближаться. Это будет не просто.

Вы знаете диагноз. Проблем больше чем достаточно. И они завязаны в клубок. Одними терапевтическими методами не обойтись. Я здесь не для бумажных консультаций. Я не признаю внешнего консалтинга (это не работает). На исполнителя я совсем не гожусь. Если коротко, я есть бизнес-врач. Мой пациент - вся компания, как «единый» организм с множеством внутренних и внешних проблем. Эти проблемы невозможно решить быстро. Но есть ползучая альтернатива - не решить эти проблемы никогда (буксовать).

Компания нуждается в тотальной чистке. Я не говорю только об обновлении персонала. В большей степени нужно очистить компанию от уродливых методов работы с клиентами, от близорукости в стратегических вопросах, от тотальной финансовой неэффективности. Почему очистить? Дело в том, что большинство решений принимаются без должной оценки альтернатив, без тщательно подобранных критериев выбора. Далеко не все сотрудники, имеющие отношение к делу, принимают участие в выработке решений. В людях работают старые совковые привычки. Их можно растворить, если человек идёт на сотрудничество, если он осознает свою косность. А если он закрыт, как С.В., то внутренняя чистка невозможна.

Компания совершенно не ориентирована на клиента. Я не чувствую здесь уважительного отношения к нашим клиентам, которые вложили свои деньги в этот бизнес. Клиент бывает важен только на этапе сбора (отъёма) денег. Это неправильно. Это не работает на перспективу. Это пирамидальный подход временщиков. Суть реинжиниринга (BPR) как раз в том, чтобы заставить ВСЮ компанию работать на клиента. Но Вы как-то не увидели в этом подходе ничего ценного (в реинжиниринге). Может Вам дать книжку Майкла Хаммера прочитать?

У нас совершенно не развита коммерческая служба. Работает один человек и тот не обеспечен всем необходимым. Мы сидим вдевятером и обсуждаем работу одного человека, Светланы С., от которого ждем увеличения денежных потоков в адрес компании. Там фронт, здесь тыл. Но тыл не чувствителен к нуждам фронта. Тыл не работает на фронт, на клиента.

Нужна тотальная ориентация на клиента, на создание реальных конкурентных преимуществ. Этим нужно заниматься специально, а не между другими делами. Для коммерсанта клиент понятен (более-менее). Но знают ли своего клиента строители, бухгалтеры, другие сотрудники? Ведь именно с целью выявить это я попросил всех, через Вас, написать о сути своей работы.

Наши специалисты по строительству должны стать реальными (на деле) Заказчиками для наших подрядчиков. Они должны грамотно покупать услуги и товары строительных компаний. Они не должны быть просто технарями и толкачами. Для подрядчиков они клиенты. Они должны защищать интересы будущих жильцов, клиентов нашей компании. Но в ком должен видеть клиента наш строитель, в частности, С.В.? Развитая коммерческая служба компании должна стать для него полноценным клиентом. Но разве можно представить, что Любимов будет работать со Светланой С. как с клиентом (заказчиком), который заказывает музыку и платит за хорошую работу? Любимову это покажется просто смешно. И в этом уродство нашей структуры.

Другой важный вопрос. Деньги должны работать быстрее (время - деньги). Нужно уходить от долгостроев. Долгострой - могила для денег и компании в целом. Портятся отношения как с подрядчиками, так и с клиентами. Рушится имидж. Мы создаём себе плохое имя. Структура проедает деньги клиентов выделенные на постройку домов. Идёт работа вхолостую (потребление есть, выхода нет). Нужно серьезно заняться анализом затрат. Не в общем, а очень детально и во времени: по месяцам, по неделям и даже по дням. Нужно научиться видеть скрытые затраты и идентифицировать причины их возникновения. Людям (строителям, бухгалтерам, коммерсантам, рекламщикам) нужно прививать чувство денег. Они не видят и не понимают последствия своей работы.

Сегодняшнее совещание опять же показало. Есть люди, которые нашли здесь тёплое местечко. Они боятся всякой конкуренции, любого притока свежего воздуха. Они говорят об этом явно: не нужно новых людей, не нужно новых идей. Вы, возможно, видите в них лошадок, тянущих воз. А я всё больше вижу в этом гири, которые будут препятствовать взлету и развитию. Они будут бороться любыми средствами: сплетничать, наушничать, организовывать провокации. И они могут убедить Вас. Они не заинтересованы впустить кого-либо в свой огород. И они придумали лозунг: каждый должен заниматься своим делом и не совать свой нос в чужой огород.

Любимов наверняка не одобрит мои визиты на объекты. Он придумает и скажет Вам что-то типа: он мешает нам работать, у него просто дел нет. А если я буду снимать объекты на видео. И всё увидят: что и как построено - издалека и очень близко, в деталях. Если я запишу на камеру интервью прорабов и рабочих, жильцов дома и клиентов при посещении новостройки. Если я запишу на аудио диалоги с клиентами Светланы С. (она согласна). Представляете, какими могут стать наши оперативки? Любимов докладывает, и мы тут же включаем соответствующую видеозапись. Обсуждаем претензии клиента и прослушиваем фрагмент разговора с диктофона.

Невозможно будет вешать лапшу на уши в таком количестве. Все сотрудники постепенно поймут и ощутят, что и как мы делаем. И они должны будут сориентировать свою работу так, чтобы устранить эти недостатки и создать достоинства, конкурентные преимущества на деле. Инициатива должна приветствоваться.

Я уверен, это сильно изменит мышление всех сотрудников в нужном направлении. Они ощутят реальность. Сейчас они тонут в бумагах и не очень-то понимают, как вся их рутина связана с тем, что действительно нужно нашим клиентам. Это оживит людей. Они почувствуют свою ответственность за реальное дело. Работа станет интересной. И эта акция проявит отношение других людей, тех, кто хочет жить в темноте, в неведенье, в лабиринте бюрократических хитросплетений.

Эдуард Сергеевич! Давайте включим Свет!!! Давайте высветим все тёмные уголки нашего бизнеса. Не будем бояться критики. Не будем сразу от людей требовать предложений и обоснований. Решать могут другие. Увидеть должны помочь все. Давайте примемся за уборку и чистку. И, я уверен, мы легко найдем сторонников: внутри и снаружи. Давайте разберемся вместе, что такое управленческий учёт и начнём постепенно делать разнообразные отчеты, показывающие, как работают вложенные в бизнес деньги. Давайте, для начала, сделаем наглядную табличку, в которой будут видны все сделанные нами платежи по объектам и ориентировочный график платежей и поступлений, а также все наши расходы по статьям. Это можно поручить Ольге. И на оперативках у нас будут на столе лежать цифры. Зачем их каждый раз вспоминать. Это не наглядно и неудобно. Давайте поручим сделать в графической форме: объемы продаж, расходы, прибыль. Посмотрим и обсудим динамику. Наглядность очень важна для налаживания взаимопонимания.

В эти дни проходит выставка по софту. Можно сходить и присмотреть что-нибудь для автоматизации управленческого учета.

С уважением, Александр Пятков 27 сентября 2000 года

 

Комментарии   

#1 Алексей Васильев 29.09.2009 21:38
Сильно.
Подействовало ли, даже спрашивать не буду.
Случай похож на неоперабельный.
#2 Дмитрий Стукалов 01.10.2009 11:16
Александр!
Было действительно не скучно!
Не соглашусь с Алексеем. Более чем уверен, что в соответствии с законом "запоминается последнее" - кого нибудь назначили делегатом на выставку по софту!