"Понимание организации (компании) как системы: «Что такое система? Это последовательность функций или видов деятельности (процессов) внутри организации, которая работает на цель организации» - Деминг

Исторические данные.
Претензии выкладывались на сайт из различных географических точек РФ (магазинов), что свидетельствует о возможной проблеме в процессах организации, и/или в целях организации

Юрий Рыбалко пишет:

Классика жанра. Руководители компании не понимают, во-первых, что в структуре затрат доминирующая доля приходится на потери, поэтому эффективно снизить затраты можно именно снижая потери. А это можно доказать, лишь оцифровав потери и соотнеся их с общими затратами. А во-вторых, что снижение затрат на персонал (читай - покупка менее квалифицированного персонала) напрямую влечет увеличение потерь. Или же влечет увеличение затрат на контроль персонала (плюс нездоровый психологический климат, атмосфера недоверия).

В практике наверняка можно услышать аргумент от HR: "а квалифицированного персонала все равно не хватает". Это в кризис-то, при такой безработице?? Неужели такое возможно?

Если аналитические данные не позволяют увидеть этих зависимостей, то они не могут помочь принять верное решение.

Согласен, но есть и другой путь - "Вынос" мозгов, т.е. тренинги.

Пример тренинга "Философия Lean Six Sigma"

Звонок директору супермаркета, или опять про коНсультантов-продавцов (3 фото)

Все, кто хоть раз ходил по строительно-хозяйственным супермаркетам, знают: консультантов-продавцов там много. Но все они заняты. Они куда-то идут. Поэтому заняты. Очень заняты. Или отвечают не за этот отдел, в котором сейчас стоят и болтают. Поэтому они относительно вежливо вас бортуют, переходят через стеллаж и снова болтают, а иногда и не переходят ...

О ТОМ, КАК ВАС ОБМАНЫВАЮТ В МАГАЗИНАХ И КАК Я С ЭТИМ БОРЮСЬ

"Я прихожу в магазин. Беру хороший дорогой товар. И плачу на кассе половину. А то и треть! Как? На совершенно законных основаниях! А Вас — при каждом посещении супермаркета-гипермаркета обманывают, нагло присваивая Ваши денежки в корпоративные карманы. Хотите как я? Знайте законы и отстаивайте свои права. Возможно, вместе мы заставим владельцев магазинов уважать своих покупателей и хоть немного меньше нас обманывать."

Казахстанка рассказала, как покупателей обманывают в супермаркетах
Статья интересна тем, что знакомясь с самой статьей, а тем более с комментариями, понимаешь, что покупатели НЕ МОГУТ рассматривать ошибки работы системы, ИНАЧЕ КАК ОБМАН!
Ведь они платят своими кровными, заработанными деньгами.
В то время как любой сотрудник крупного магазина точно знает, что более половины неприятных инцидентов основаны на неверно построенных процессах.
Хотя да, случаи вины сотрудников тоже нередки. Чего стоят одни только сбросы касс, пустые упаковки на складах, изощренный вынос товара ... Однако и здесь очень многое зависит от работодателя, от того как он организует процессы, в т.ч. процессы вовлечения персонала.

Лично я, когда попадаю в подобную ситуацию, даю шанс магазину исправить ситуацию. Я сообщаю о другой цене. А вот что будет дальше зависит целиком от сотрудников. Если они извиняются и бегом бегут исправлять ситуацию (было только один раз), то я принимаю решение брать товар или нет и на этом все заканчивается. Если же они начинают доказывать, что они правы, а я получается - нет, приходится заниматься их просвещением и принуждать продать в соответствии с законом. Если я пойму что магазин обманывает (пример с возвращением второго ценника), то просто перестану в него ходить.

Еще однажды был прикол. Продавщица Пятерочки выкладывает детский творожок, естественно запихивая его вглубь. Я говорю "прячете" и соответственно лезу вглубь и достаю оттуда. Она показывает свое недовольство. На вопрос "предлагаете ребенку взять более плохой товар?" она противоречит себе "он такой же хороший". Однако сама своим недовольством показывает, что ближний товар менее ликвидный. Получается они, организуя фифо, предлагают всегда брать не очень хороший товар!

Роман Пантелеев пишет: Получается они, организуя фифо, предлагают всегда брать не очень хороший товар!

Эээээ, я, конечно, извиняюсь, но сама концепция "first in first out" подразумевает, что раньше должны уходят раньше пришедшие (т.е. больше пролежавшие) товары, нет?

Мысль в другом: конфликт между покупателем и магазином.

Проблема не в том что FIFO плох. Проблема в том, что магазин использует FIFO, чтобы "спихнуть" на покупателя товар с коротким сроком годности. В итоге знающий покупатель нарушает FIFO, и магазин оказывается с просроченным товаром. И мысль была в том, что магазин использует неверное решение проблемы. Покупатель хочет купить. Магазин хочет продать. Но создавая FIFO магазин, обладающий свежим товаром, не продает (или прячет) его! В итоге свежий товар подходит к окончанию срока годности и магазину приходится снова прятать свежий, чтобы не очень свежий продать. Т.е. проблему магазин не решает - он ее откладывает, а в итоге падает его конкурентное преимущество - весь товар не очень свежий.

Роман Пантелеев пишет: Если я пойму что магазин обманывает (пример с возвращением второго ценника), то просто перестану в него ходить.

Как раз то, о чем я говорил. Это не обман, это неверная работа системы. Вы легко можете выяснить для себя как это возникает, поймав и допросив продавца и завзала о том, как организована процедура смены ценников (т.е. как должна быть организована), но ничего не сможете изменить. Как и они не смогут.
А про "перестать ходить"? Ну перестанете в один, потом во второй, а дальше?

Еще однажды был прикол. Продавщица Пятерочки выкладывает детский творожок, естественно запихивая его вглубь. Я говорю "прячете" и соответственно лезу вглубь и достаю оттуда. Она показывает свое недовольство. На вопрос "предлагаете ребенку взять более плохой товар?" она противоречит себе "он такой же хороший". Однако сама своим недовольством показывает, что ближний товар менее ликвидный. Получается они, организуя фифо, предлагают всегда брать не очень хороший товар!

ФИФО - все верно. Очень показательный пример. Процедура называется "ротация товара". Во время проведения многие стараются взять товар посвежее, а когда выкладка закончена, то 9 из 10 берут продукт спереди, так как озабочены больше тем, чтобы не забыть купить то-то и то-то.
Неверные предпосылки покупателей: "от меня свежий товар прячут". Неверные предпосылки продавцов (недовольство): "я тут блин работаю, а они мешают", "какая разница - срок еще не вышел".

от меня свежий товар прячут

Почему это неверная?! Неоднократно наблюдал это задвигание или ситуацию когда свежий товар тусит в корзине и не раскладывается, так как есть еще старый.

Вы легко можете выяснить для себя как это возникает, поймав и допросив продавца и завзала о том, как организована процедура смены ценников (т.е. как должна быть организована), но ничего не сможете изменить. Как и они не смогут.
А про "перестать ходить"? Ну перестанете в один, потом во второй, а дальше?

Меня не волнует насколько не виноваты сотрудники. У меня отношения с системой. И если случился форс-мажор (незаметили - ценников то сколько) я это "прощу" (конечно если система признает это "форс-мажором" и стремиться максимально быстро исправить одновременно извинившись). Однако если никто не спешит исправлять ситуацию - я полагаю, что система поддерживает нарушение закона, после чего требую его выполнения.

А насчет перестать ходить... Может быть найдется магазин, который поймет что честным быть выгоднее? По крайней мере я создаю потенциал к этому.