Печать
Категория: Общее

Совсем недавно мне выпала возможность "позлословить" на тему проблем нашего железнодорожного мониполиста. Думал не вернусь к этому жанру еще доолго. Ан нет! Очередная житейская ситуация, которая выбила меня из колеи, и заставила вновь взяться за перо, связана с одним из крупейших отечественных  провайдеров услуг связи (и не только) - компанией МТС. Вы ее все конечно знаете в ряду другой "теплой" троицы: Билайн, Мегафон и Теле-Два. И все бы ничего, молчал бы я и дальше, если бы не два больших "НО"...

Во-первых, ситуация связана не со мной лично, а с моими родителями-пенсионерами. О положении пенсионеров в нашей стране все знают, но лично для меня каждый акт неуважения к людям, у которых есть минимум возможностей проявить свою жиненную позицию, равносилен утрате и без того малых ценностей, которые остались у нашего общества хомяков-потребителей.

Во-вторых, но от этого не ставшеего менее значимым,стало сравнительно давнее событие, а именно мое участие в конференции "CEO-саммит 2011: Искусство быть успешным", о котором я писал в одноименной заметке. Так вот, в той же заметке я упоминал о докладе генерального директора розничной сети МТС –  Сергея Румянцева и президента консалтинговой компании Business Relations (BR) – Владимира Герасичева. В этом докладе они повествовали о том опыте развития розничной сети компании, который им удалось приобрести в ходе совместной деятельности. В частности, упоминалось о инициативе ОБОП (Открытость, Безотлагательность, Ответственность и Партнерство), которая стала основой для развития всех подразделений компании.

А заставило меня написать эту заметку одно небольшое событие, которое постепенно переросло в целую историю, отнявшую много сил как у моих родителей, так и у меня...

Началось все с того, что некто (свидетелем многих событий я не был, поэтому повествую со слов своих родителей, не доверять которым у меня нет абсолютно ни каких причин) предложил им установить цифровое телевидение, угрожая тем фактом, что аналоговое скоро прекратит свое вещание. При этом им предложили подключить некий тарифный план и даже бесплатно дали приставку (у родителей был стареникий ЭЛТ-телевизор Toshiba) для приема этого цифрового телевидения.

Узнал я об этом в один из своих приходов к ним, когда решил скоротать время за просмотром какой-нибудь телепрограммы. Меня как шоком ударило когда я увидел качество эфира, который они были вынуждены смотреть.  Да любое аналоговое телевидение было после этого просто широкоформатным 3D. Изображение было размытым, регулярно останавливалось и шло какими-то квадратами... Все, что произошло дальше я изложил в письме, направленном в службу поддержки компании МТС. Единственное замечание - договор у родителей составлен с команией "Комстар-Регионы", которую именно в это время купила компания МТС. Итак, текст моего обращения.

 

Здравствуйте!

Сегодня три раза был в одном из ваших офисов Рязани, два раза звонил в службу поддержки и вынужден констатировать, что решение моей проблемы не просто не сдвинулось с места, но так и осталась на моих плечах без малейшего понимания - что дальше делать!

Несколько месяцев назад мои родители, пенсионеры, поддавшись уговорам о необходимости подключения цифрового вещания, заключили договор с компанией "Комстар регионы" на получение услуги цифрового кабельного телевидения. Договор заключен на имя моего отца - Стукалова Николая Васильевича. Поскольку телевизор у них достаточно зрелого возраста (еще ЭЛТ), то им бесплатно предложили приставку (как я понимаю - SD-приставку) для обеспечения возможности просмотра.

С этой приставкой у них как-то сразу все не заладилось. Качество временами было просто ужасное! Попытки решить эту проблему с их стороны закончились полным фиаско. С их слов дело обстояло примерно так. Они позвонили в "Комстар регионы" (тел. 8 (4912) 400-700), где автоответчик сообщил, что телефон изменился на 8 800 250 0890. Позвонив, по этому номеру, они просто не смогли справится с иезуитской системой голосового меню, для того чтобы объяснить свою проблему оператору. Люди пожилые, они привыкли терпеть неудобства и, как и в советские времена, смирились с недостатками системы. В эту проблему они меня не посвящали до тех пор, пока неделю назад я не побывал у них в гостях и не увидел качество телеприема. Одно слово - раньше (с обычным кабельным от Видикон-Н) было гораздо лучше. Мне стало их жалко, и буквально на следующий день я купил им неплохой, современный телевизор LG, который поддерживает все возможные форматы приема, в надежде, что работа без приставки поднимет качество передач на новый уровень.

Естественно, что для такого телевизора SD-приставка не нужна. Но оказалось, что нужен CAM-модуль, который, как мы подумали, можно поменять на наш SD.  Уточнил на сайте - где расположены сервисные центры (http://www.ryazan.mts.ru/dom/payment_service/where_buy/). С удовлетворением отметил, что работают без обедов и выходных, и направился в ближайший центр продаж - на Черновицкую - 4к2. На двери табличка - выходной суббота-воскресенье (была суббота)! Это был первый "удар судьбы"! Ладно, поехали дальше! Следующий адрес - Кудрявцева 39. Та же история. Выходной - суббота-воскресенье. "Удар" номер 2! Ладно, круг все равно давать. Еду дальше. Есенина-108. Вздох облегчения! Салон работает (кстати, были бы на сайте номера телефонов этих центров это сэкономило бы и время и силы)!

В салоне была всего одна девушка, поэтому очередь. Там была какая-то задержка с клдиентом, и после 15 минут стояния я решил узнать - туда ли я вообще пришел, чтобы стоять не зря. Спросил о возможности обмена модуля. Девушка без запинки ответила, что мне для этого надо вызывать мастера все по тому же сервисному номеру - 8 800 250 0890. Это "удар" номер 3! Ну хоть не час потерял (дальше удары считать не буду - если у вас действительно будет настроение помочь и что-то изменить в системе, увидите сами).

Звоню в поддержку. Девушка узнав о проблеме и уточнив мой город (Рязань) попросила подождать. После 30-40 секунд ожидания она сообщила, что, к сожалению, возможности обменять модуль сейчас нет, а можно этот модуль купить в любом центре продаж. Чертыхнувшись, еду опять в центр продаж. Благо теперь знаю где работает.

Очереди нет. Сидит та же девушка. Я говорю, что позвонил в поддержку и мне сказали, что можно модуль купить. Продайте, говорю! А она мне в ответ - мы этих модулей вообще в глаза не видели, нужно заказывать. И все равно нужен специалист, который его установит. А специалиста можно вызвать только через поддержку! И вообще это специалист из "Комстар-регионы".

ОК. Звоню опять в поддержку. Излагаю все как есть. Мне опять-же вежливая девушка объясняет, что такой компании как "Комстар-регионы" уже нет. Есть только МТС. И все продажи и заказ услуг происходят в офисах МТС. Мне нужно поехать в офис и если у них нет модуля в наличии, то можно заказать. Если менеджер не знает как, то она должна позвонить им и они ей объяснят.

Ух-ты, ну ладно, опять же ОК. Иду опять в офис. Говорю девушке все как есть. Настаиваю на заказе модуля. Она говорит, что у них нет возможности как-то разместить заказ. Я ей в ответ говорю так, как мне сказали - позвоните в поддержку, вам объяснят. Она что-то делает в компьютере и спустя несколько минут на принтер вылезает какая-то бумага. Я уже было совсем обрадовался. Думал - бланк заказа! Ан нет. Она мне протягивает бланк претензии, и говорит, что это все, что она может сделать.

На бумаге я писать не стал. Вы видите, получилось много. Может быть пойдет вам на пользу. Здесь есть что улучшать в вашей производственной системе. Я не знаю, что там у вас происходит, но вот таковы факты:

1. Проблема не решена и ваш клиент даже не смог вас убедить взяться за ее решение. По сути меня пнули под зад несколько раз и оставили жить с проблемой.

2. Я потерял много времени и сил. Это очень обидно, когда тебя вот так "кидают".

3. Я узнал цену вашей вашей производственной системы, о которой мне довелось слышать на CEO-Саммите в 2010 году. Тогда ваш директор очень увлекательно рассказывал о дружной семье МТС.

Теперь мне интересно, собственно это профессиональный интерес. Так вот - мне интересно - как ваша система отработает этот случай. Буду использовать его в своей тренинговой практике. Ну и конечно хотел бы получить помощь!

 

На этом мои субботние мытарства закончились! Я как наивный рассчитывал решить эту пустяковину за полчаса! Ан нет... Хорошо, отправил это письмо через контактную форму МТС. В понедельник решил все-же для очистки совести проехаться по другим отделениям. Приехал на туже Черновицкую - 4к2. Там тоже вежливая девушка, которой я все подробно изложил. Она меня посылать никуда не стала. Протянула пустой бланк заявления, на котором я написал о своем желании поменять модуль у родителей-пенсионеров. Через два дня мне пришло письмо следующего содержания.

 

Здравствуйте, Дмитрий.

Благодарим Вас за обращение в Контактный Центр МТС.

Дмитрий, по нашим данным, зарегистрирована заявка 1-48549872018 на заказ модуля. Пожалуйста, ожидайте.

Мы сожалеем о сложившейся ситуации и приносим Вам искренние извинения.

С уважением,

Игорь Завистович,

"От слов к цифре!"

www.mts.ru

Благодарим за сотрудничество!

 

С тех пор прошел почти месяц. Ничего не изменилось. Мне остается лишь лелеять свои впечатления о производственной системе МТС, так живописно расписанной на форуме CEO, и верить в лучшее будущее, которое безусловно связано исключительно со свободой от от этой компании, по-видимому испытывающей временные трудности...