В отличии от многих цивилизованных стран Россия, практически пропустив эпоху малого бизнеса (магазинчиков, кафе, лавочек и пр.), сразу шагнула в мир холдингов и корпораций. Мы пропустили самый важный этап - когда человек работает сам на себя. Именно на этом этапе, когда утром ты сам открываешь свою булочную, а потом весь день проводишь в общении с покупателями, вырабатывается правильное, профессиональное отношение к своему бизнесу.

У нас же сейчас бизнес есть, а отношение оставляет желать. Толстые стены возвели без фундамента, прямо на песке. Сейчас в каждом городе - по десятку гипермаркетов, каждый размером с аэродром, а в них - толпы одетых в нарядную униформу «менеджеров» (вот, кстати, еще одна характерная черта русского бизнеса - называть менеджерами всех, для кого не удается подобрать подходящее название), зачастую некомпетентных, навязчивых, или наоборот, пассивных, для которых вся «ориентация на клиента» начинается и заканчивается фразой «вам подсказать чево?». Хорошему качеству продукта и сервиса предпринимателя может научить только взыскательный потребитель. Для этого, разумеется, требуется регулярное общение обоих действующих лиц. Это возможно, когда, выражаясь фигурально, сам стоишь за прилавком своей булочной. Только там можно найти противоядие от комплекса униженного и оскорбленного, который так и подмывает сорвать на клиенте (а больше не на ком!) обиду за жизненные неудачи. Вольно или невольно обидел клиента - и тут же вместе с ним ушли его деньги. С вероятностью 90% он не придет уже никогда...

Чем обособленнее сообщество, тем выше ответственность за поступки. Например, до сих пор в любой деревне общественного осуждения боятся несоизмеримо больше, чем в городе. И думаю, нет нужды объяснять, почему. Там обидел одного - завтра знают все. А магазина всего два-три. Обидел десяток - и можешь сворачивать лавочку, во всех смыслах. Остальные два магазина скажут спасибо. В современном мегаполисе, к сожалению, все смешалось. Зачастую мы не знаем соседей по лестничной площадке. Да и транспортные потоки делают свое дело: вы запросто можете покупать хлеб в паре кварталов от дома или даже в соседнем районе. Так что можно хоть ноги об клиента вытирать - однозначной и быстрой «ответки» не будет.

И, тем не менее, только обратная связь способна начать потихоньку перевоспитывать. А у нас между владельцем бизнеса и клиентом - «мерчендайзер» (понимаю, что употребляю этот термин не совсем к месту, но уж больно слово колоритное!), который зачастую воспринимает свою работу лишь как возможность «перекантоваться». Он не дорожит ею - зарплата не та. К тому же «продуманная» и «развитая» система штрафов, введенная администрацией, к концу месяца оставляет от нее две трети. Клиентом он дорожит еще меньше...

Вы давно были на рынке - там, в самом конце, в ряду частников, где квашенная капустка, зеленый лучок, маринованные грибочки? Там, где люди работают на себя? И не надо, а купишь! Просто из благодарности, что с тобой как с родным разговаривали. Ну как пройти мимо, когда к тебе обращаются не «Мужчина, вам чего?» или «Не проходим мимо!», а - «Сынок!». Стоит ... нет, даже не остановиться, а лишь поколебаться одно мгновение - и все: уловят, перейдут в стремительную атаку и победят в одно касание, объяснив, как тает во рту маринованный масленок... Станиславский отдыхает, рыдая в углу.

Разжиревшим и ленивым, как осенние коты, сбытовикам надо почаще тренинги устраивать. На рынке.

А вот еще характерный случай был. Задумал я в новой квартире окна поменять на пластиковые. Выбрал фирму, заключил договор, оплатил. Обещали привезти через две недели. Прошло три. Звоню, трубку снимает девица. «Мужчина, у нас много заказов, сделаем - привезем. Чего не понятно? Ждите!». Мои сетования по поводу того, что задержка с окнами «отодвигает» другие работы, девица слушать явно не желает: «Мужчина, я не могу с вами долго болтать - у меня клиентов много». Мой дурацкий вопрос «А я тогда кто?!» утонул в коротких гудках.

Еще один парадокс русского бизнеса - существовать за счет клиента, презирая его. Все это просто не может работать! Но как-то работает...

Ночью спал плохо. Мне приснилось, что я продал квартиру и купил маленьку булочную на углу Гоголя и Черновицкой.

 

Комментарии   

#1 Александр Пятков 22.03.2009 19:06
Классно написано! "...существоват ь за счет клиента, презирая его. Все это просто не может работать! Но как-то работает...". Много книг по бизнесу написано и переведено, эти книги покупают и возможно даже читают. Парадокс: ни в одной книжке не написано, что ТАК вот нужно и можно работать. Но ОНИ у кого то научились тому, что в книжках не написано. И ОНО "работает". А так, как в книжках, не сыскать! Почему? :sad:
#2 Алексей Васильев 22.03.2009 22:05
(LeanAdmin опять ругаться будет, что развернули обсуждение в блоге! Впрочем, открывать новую ветку в форуме... Быстро засорим его, я думаю.)
У кого ОНИ научились? Их ведут страсти. Эгоизм и самоуверенность - первейшие. Подвернулась возможность "порулить" - и тотчас вселился демон: стремление во что бы то ни стало (не взирая на научные методы, мнения коллег, голос совести) делать так, как нутро требует (гниловатое, в общем-то нутро). ПРОДАВЛИВАТЬ СВОЮ ВОЛЮ для многих гораздо важнее высокой эффективности в делах (т.е. прибыли, денег!). Недополученная из-за эгоизма прибыль - это их СОЗНАТЕЛЬНАЯ плата за возможность "воротить по своему". Этими деньгами оплачены голоса, которые говорят только то, что ОНИ хотят слышать. На эти деньги содержатся "политические проститутки", которые водят хоровод и завывают "Долгая лета!". Однажды ОНИ отказали всем остальным в возможности быть умнее, образованнее, дальновиднее. Отказали В ПРИНЦИПЕ, и поныне верны своему слову. ОНИ дали себе клятву, что никогда не усомняться в собственном поведении, никогда не признают даже очевидных ошибок. Увы, на сегодняшний день методы "братвы" 90-х - самая востребованная технология управления.
И ОНИ все это понимали С САМОГО НАЧАЛА. Это мы никак в толк взять не можем, и поверить не можем, и мучаемся...
#3 Смирнов Роман Геннадьевич 02.05.2009 21:40
Алексей хорошо написано. Полностью согласен. Большие корпорации давят винтом мясорубки фарш из работничков. Оправдывают большими целями как государственным и, так собственными. Мне не хочется быть фаршем, заготовкой для удобных и вкусных котлеток. Этому сопротивляются все, кто не участвует в кручении ручки. И вот те здрасте, межфункиональны е барьеры, начинаются кто круче. Про крутых тоже точно,